“别以为接电话只是声音在互动。”小M 兴致勃勃地给我科普，“表情细微的变化都会影响到传达的信息！”因此她虽然面对的是冷冰冰的电脑和隔板，但仍要在谁也看不见的地方露出微笑，以期让打来电话的玩家也能感受到她服务的热情和友善——岗前培训的老师这么讲，小M 也兢兢业业地照做。 不过这么细微的信息显然不是谁都能收得到的。
小M 说，有些玩家打来电话时正在火头上，听完这句标准化的开场白后立刻予以反驳：“我不高兴！”她试着给我模仿那种怒气冲冲的声音，然后又演示她的对策：要赶紧把欢乐的语调降下八度，换成严肃低沉的口吻再次询问。
根据小M 的经验，这类电话十之八九都是投诉，一个应对不好反而会引火烧身——在某些玩家眼中，客服和游戏公司属于沆瀣一气同流合污的共犯，针对游戏本身乃至其他玩家的愤怒很容易会转移到客服身上。
客服绩效的评定有个标准是“用户满意度”，就是回答完后让玩家做出“1、非常满意，2、满意，3、一般，4、不满意，5、非常不满意”这类选择。所以对待这种电话小M总得提着胆子小心翼翼地接待，生怕回答了半天，最后落下一个“非常不满意”的结果。毕竟绩效不达标，就意味着被变相扣钱。
就是在这样的工作环境下，小M练就出一身察言观色的好本领，“听音辨心情”的技能熟练度也与日俱增。
开着拖拉机去报案
虽然小M 本人并不怎么玩网游，但因为客服的身份，能接触到许多性格身份背景极其迥异的玩家，也自然能碰到很多哭笑不得的事情。
比如让小M 印象最深的一次投诉里，电话背景总伴随着轰隆轰隆的声响。而好不容易安抚完对方的情绪让对方能够好好说事情的时候，却得来“我正准备开着拖拉机去派出所”的答复。 小M 终于明白那轰隆轰隆的异响原来是拖拉机的声音，但对事态的发展仍然一头雾水——游戏里的事情，和拖拉机、派出所有什么关系？
好不容易听对方拉拉杂杂讲完了之后，小M 才大概明白这位玩家是在游戏中被人骗走了装备，想用去派出所的方式来要挟客服帮他解决。
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